Las redes sociales han permitido contar una historia muy distinta que
obliga a cualquier marca a darle al consumidor un espacio prevalente en su
agenda de mercadeo y comunicaciones. Le entregaron al ciudadano de a pie un
megáfono para contar sus alegrías o para compartir sus dolores: que lo cuente
United que sufrió, de la peor manera, su error en carne propia.
David Carroll y su banda viajaban en United de Halifax a Omaha en junio
del 2008. La guitarra de Carroll, su inseparable Taylor de US$3.500 fue obligada
por la aerolínea a ser llevada como pieza de equipaje con tan mala suerte para
Carroll de que cayera en manos del
operario equivocado que decidió tratarla como bulto de papas, y con peor suerte
para United: Carroll vio desde la ventana del avión como su Taylor volaba por
los aires.
Nuevo meses después Carroll seguía, a través de los canales formales,
tratando de que la aerolínea reconociera su error y repusiera su guitarra. No
fue posible. Ante tamaño atropello el indignado cantante decidió recrear la historia
a través de una composición que subió a YouTube en Julio 6 del 2009. A las
150.000 visitas del primer día se sumaron 500.000 más tres días después, 5
millones en Agosto, y 10 millones un año después. El primer video (ya tiene
tres) suma más de 15 millones de visitas, tope del ranking de los más vistos en
el 2009.
Como sucede siempre, la aerolinea reaccionó tarde ofreciendo una
compensación de US$3.000 que ante el rechazo de Carroll tuvo que donar al
Instituto Monk de Jazz tratando ingenuamente de limpiar su nombre. Cuatro días
después de que el video fuera subido, la acción de United había bajado un 10%
con un costo estimado para sus accionistas de US$180MM.
Como decía Balzac “en la venganza el más débil es siempre el más feroz”.
Carroll acaba de lanzar su libro, United Rompe Guitarras: El poder de una voz
en la era de los medios sociales”; epílogo de una historia que pudo ser
evitada.
CONCLUSION FINAL :
Ante numerosos reclamos por
parte del afectado, la empresa siempre dio la misma respuesta negativa haciendo
referencia a que habían pasado más de 24hs por lo que ya no podían hacer nada.
Según los
autores Coppola y Ruiz, la misma es: “un proceso que engloba la conducta de
toda la compañía, identifica temas clave, tendencias y actitudes del entorno
los cuales pueden afectar a la organización para mejor o peor, para luego
ayudar a diseñar estrategias y tácticas de acción desde los programas de
comunicación.”(2001, p. 26).
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